Phần mềm quản lý bán hàng siêu thị VNUNI

Chuyên sâu về lĩnh vực bán lẻ

Hiện nay, chúng ta sống trong kỷ nguyên của những người tiêu dùng thông minh. Người tiêu dùng đang từ bỏ dần những tiêu chí mang tính nhân khẩu học và kinh tế – xã hội của mình và chuyển sang sử dụng công nghệ để kiểm soát những trải nghiệm của chính họ.

Một nghiên cứu mới đây của Viện nghiên cứu Giá trị Kinh doanh của IBM cho thấy rằng, hơn 70% số người tiêu dùng không còn sử dụng quảng cáo như là một nguồn thông tin chính để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ nữa; Nghĩa là, các chiến lược đẩy (push) thông tin, ví dụ như là các chiến dịch quảng cáo một chiều ngày càng trở nên kém hiệu quả. Điều đó gây ra nhiều khó khăn hơn cho các đơn vị bán lẻ khi cần phải tiếp cận và bán sản phẩm cho các khách hàng mục tiêu. Phần lớn các tổ chức bán lẻ vẫn còn chưa nhận ra nhu cầu phải thay đổi hoạt động marketing và bán hàng trong khi một số doanh nghiệp đã rất nhanh chóng bắt nhịp những cách thức tiếp thị mới để tạo lợi thế cạnh tranh.

Công ty ô tô Ford là một ví dụ, đúng thời điểm kinh tế suy thoái nghiêm trọng vào năm 2010, đã quyết định thực hiện những thay đổi lớn đối với các chiến dịch khai trương sản phẩm của mình. Công ty sản xuất ô tô toàn cầu có trụ sở tại Mỹ này đã cung cấp cho hàng trăm cá nhân, những người hoạt động tích cực trong lĩnh vực truyền thông xã hội – một phiên bản châu Âu của mẫu xe Ford Fiesta từ 18 tháng trước khi công bố sản phẩm này tại Mỹ. Những cá nhân đó được khuyến khích chia sẻ về trải nghiệm trên đường cùng với chiếc xe trong vòng 6 tháng trên các trang blog, Twitter, Facebook, Flickr và YouTube của họ.

Chiến dịch quảng bá đó phản ánh ý thức của Ford về nhu cầu thay đổi trong hoạt động tương tác với khách hàng. Chiến dịch này đã đạt được khoảng 11 triệu đánh giá ấn tượng (impressions) trên mạng xã hội và 5 triệu lượt chia sẻ thông tin, 11.000 video và 13.000 bức ảnh được đăng tải cùng với 15.000 tweets (không bao gồm các retweets) được tạo ra. Một khảo sát sau chiến dịch đã cho thấy rằng khoảng 40% khách hàng thuộc Thế hệ Y (Generation Y – Thế hệ những người trẻ sinh từ giữa những năm 70 tới đầu những năm 2000) đã biết đến sản phẩm.

Tại Việt Nam, các doanh nghiệp bán lẻ cũng đang đối mặt với những thách thức cạnh tranh mạnh mẽ, không chỉ trong lĩnh vực chất lượng, giá thành sản phẩm/dịch vụ, mà giờ đây việc thấu hiểu khách hàng, đưa ra cho họ những thông tin, chương trình khuyến mãi phù hợp, được cá nhân hóa đang trở thành ưu tiên nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Vậy thì cách thức tiếp cận khách hàng của các doanh nghiệp bán lẻ, trong đó có các doanh nghiệp Việt Nam, sẽ phát triển theo hướng nào trong tương lai? Các doanh nghiệp bán lẻ cần phải chuẩn bị những gì?

Hãy bắt đầu lắng nghe

Tại một diễn đàn về các Ngành kinh tế Thông minh hơn của IBM năm 2010 được tổ chức tại Barcelona, một tổ chức bán lẻ đã chia sẻ về cách thức mà việc lắng nghe có thể nâng cao doanh thu bán hàng. Công ty gặp phải một vấn đề rất đặc biệt là phụ nữ không muốn đến một cửa hàng tại một địa điểm cụ thể, bất chấp nhiều nỗ lực khuyến mãi được triển khai thường xuyên. Thông qua đánh giá các xu thế tại địa phương và phân tích những số liệu phi cấu trúc trong các cuộc trao đổi trên mạng xã hội, công ty đã phát hiện ra một điều thú vị: phụ nữ trong vùng đưa con đến trường từ sáng sớm và không muốn phải đợi đến 10 giờ cửa hàng mới mở cửa. Để khắc phục, công ty chỉ đơn thuần thay đổi giờ mở cửa, và doanh thu lại tăng lên.

Các doanh nghiệp khác đã nâng việc lắng nghe lên một tầm cao mới bằng cách ứng dụng các giải pháp để phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp một cái nhìn toàn diện về hành vi, các hoạt động tương tác và lòng trung thành trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Theo một nghiên cứu do IBM và Trường Quản lý Sloan thuộc Đại học Công nghệ Massachusetts thực hiện, những tổ chức có sử dụng công nghệ phân tích số liệu vượt trội hơn ba lần so với những tổ chức chỉ mới bắt đầu ứng dụng công nghệ này.

Một tổ chức bán lẻ đã vượt qua đối thủ cạnh tranh là Best Buy. Tổ chức khổng lồ chuyên về bán lẻ của Mỹ nhận thấy rằng khách hàng của họ để lại những thông tin về những mong muốn và nhu cầu của họ mỗi khi họ truy cập vào trang web của công ty, đưa ra một yêu cầu tại contact centre, hay mua hàng hóa tại các cửa hàng. Bằng việc ghi nhận lịch sử mua sắm và sở thích của khách hàng, tổ chức bán lẻ khổng lồ này đã phát triển một chiến dịch tiếp thị bằng email để tiếp nối hoạt động của khách hàng bằng những đề xuất phù hợp. Chẳng hạn như, với những khách hàng đã mua đĩa CD hoặc đầu máy mp3 qua mạng, họ sẽ nhận được những email liên quan đến âm nhạc; những người mua đĩa DVD được liệt vào thể loại “phim” cùng với những đề xuất về các sản phẩm liên quan. Chỉ trong một thời gian ngắn, Best Buy cho biết đã tăng được 17% lợi nhuận hoạt động và tăng được 20% quy mô của rổ (cart) mua hàng trực tuyến.

Tất nhiên là, việc lắng nghe mới chỉ là bước khởi đầu. Nó còn cần thiết đối với các tổ chức bán lẻ để thể hiện rằng họ hiểu về khách hàng của mình thông qua cung cấp được một trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa.

“Các cuộc đối thoại” được cá nhân hóa

Khía cạnh đầu tiên của sự tương tác mang tính chất cá nhân hóa là việc chuyển đổi dữ liệu thu thập được trở thành hành động với năng lực dự đoán về nhu cầu của khách hàng, tạo ra những kết quả cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Yansha, một trong những tổ chức bán lẻ lớn trong phân khúc thị trường cao cấp ở Trung Quốc đã ứng dụng một nền tảng quản lý chuỗi cung ứng từ IBM với khả năng đưa ra cho các nhà cung cấp những thông tin về các hành vi mua sắm thường xuyên thay đổi của khách hàng và hoạt động bán hàng theo thời gian thực. Điều đó cho phép các nhà cung cấp điều chỉnh và tối ưu hóa hoạt động của họ, giảm thời gian chuẩn bị đơn hàng từ 2,5 ngày xuống còn 4,5 giờ. Điều đó cũng thể hiện về cách thức mà thông tin về khách hàng có thể được sử dụng để dự đoán nhu cầu của khách hàng, và tự động hóa các quy trình nghiệp vụ để đáp ứng khách hàng một cách linh hoạt.

Tăng cường sức mạnh cho người tiêu dùng

Các đơn vị bán lẻ cần phải tăng cường sức mạnh cho khách hàng của mình bằng cách đơn giản hóa càng nhiều càng tốt toàn bộ quá trình mua hàng, trong đó bao gồm cả việc cung cấp những dịch vụ phù hợp và cho phép khách hàng lựa chọn cách thức tương tác của mình.

Khi Tesco biết rằng những người Hàn Quốc đi làm có rất ít thời gian để mua sắm các đồ tạp hóa một cách thường xuyên, các nhà điều hành chuỗi siêu thị này đã quyết định triển khai tương tác thương hiệu ở bên ngoài cửa hàng tạp hóa và thực hiện ngay trong ga tàu điện ngầm. Những tấm bảng quảng cáo dài dán trên tường trong các nhà ga tàu hiển thị hình ảnh và giá cả của các sản phẩm thông dụng thường có trong các giá bày hàng của Tesco. Trong lúc chờ tàu, một hành khách có thể mua một chai sữa hoặc một túi cam một cách dễ dàng thông qua quét mã vạch của các sản phẩm liên quan bằng chiếc điện thoại thông minh của mình và hàng hóa sẽ được chuyển đến tận nhà vào cuối ngày. Trong vòng ba tháng, doanh số bán hàng tại các cửa hàng của Tesco tăng 130%, đồng thời số lượng người đăng ký mua hàng trực tuyến tăng 76%.

Các cuộc đối thoại thông minh hơn

Hoạt động bán lẻ thông minh hơn bắt đầu bằng sự nhận thức rằng người tiêu dùng đang có những cuộc trao đổi mà nhiều đơn vị bán lẻ không hề biết chút gì về những nội dung trao đổi đó, ví dụ như họ thảo luận, chia sẻ thông tin, trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trên các mạng xã hội, diễn đàn, blog… Việc lắng nghe nội dung các cuộc trao đổi bằng công nghệ số này sẽ giúp các tổ chức bán lẻ hiểu và phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Hoạt động bán lẻ thông minh hơn còn đòi hỏi phải sử dụng dữ liệu khách hàng. Đó thực sự là vũ khí mạnh mẽ nhất trong kho vũ khí của một đơn vị bán lẻ bởi vì nó khám phá ra khi nào thì khách hàng mua sản phẩm cho bản thân họ, khi nào thì họ mua sản phẩm cho những người khác và khi nào thì họ đang trải nghiệm những sự kiện làm thay đổi cuộc đời. Các tổ chức bán lẻ phải nắm bắt, quản lý và phân tích một khối lượng dữ liệu khổng lồ để cá nhân hóa những tương tác với khách hàng.

Cuối cùng, hoạt động bán lẻ thông minh hơn cho phép các tổ chức khai thác thông tin này và cho phép khách hàng mua sắm vào thời điểm và theo phương cách mà họ mong muốn – và điều đó đòi hỏi một nhận thức hoàn toàn mới. Hãy hiểu rằng khách hàng không phải là những người chỉ biết tiếp nhận một cách thụ động mà là những người chủ động tham gia vào quá trình mua sắm. Hãy trang bị cho họ những phương tiện cần thiết để tham gia vào quá trình đó và hãy luôn sẵn sàng để phục vụ họ!

Theo taichinhdientu.vn

phanmembanhang.info

nhint On November - 12 - 2012

Leave a Reply


ĐỐI TÁC KINH DOANH



Trang chủ   Sản phẩm   Bán hàng   Giới thiệu   Liên hệ   Privacy Policy     

Công ty Cổ phần VNUNI (VNUNI Jsc.) Trụ sở: Số 17, Ngõ 14, phố Pháo Đài Láng, Q.Đống Đa, TP.Hà nội Điện thoại: (84-4) 2242 5829
  Văn phòng: Số 6, Trần Đăng Ninh kéo dài, Q.Cầu Giấy, TP.Hà Nội Điện thoại: (84-4) 8585 4543
Copyright © 2011 VNUNI info@vnuni.net ; sales@vnuni.net ; vnuni-hcm@vnuni.net Di động: 0912 006 999